| Företagets svar |
Hej "snigel1"!
Såg att du fått koden till slut, vad bra!
Vårt mål är att du som kund ska komma fram till kundservice hos oss på Tre så fort som möjligt.
Oturligt nog har vi de två senaste veckorna haft en del tekniska problem med våra system som drabbat våra kunder och vi har jobbat på för fullt för att lösa det så fort som möjligt. Tyvärr blir det ju till följd att då systemen sedan kommer igång ringer alla på samma gång för att få hjälp med sina frågor och funderingar. Det som hände nyligen var inget vi på något sett kunde förutse skulle hända och därmed inget vi kunde förebygga eller förhindra.
Vad det gäller PIN/PUK-koder så skickas de som ett SMS via ett datasystem vi använder. Tiden från när de skickas, till kunden mottager det kan därför vara olika och i ditt fall är det olyckligt att det tog lite längre tid.
Ska följa upp det för att se om det finns någon speciell tidsram då det skickas från oss tills kund bör mottaga det som kundservice kan informera om då PIN/PUK-koden beställs via telefon.
Jag tycker det är mycket tråkigt att du fått den uppfattningen att Tre är en stressig arbetsplats och att mentaliteten är att hjälpa till så fort som möjligt och sedan lägga på att hjälpa nästa kund.
Vi vill självklart hjälpa våra kunder så fort som möjligt men givetvis också så bra som möjligt. Vi vill ha en förstklassig kundservice som är effektiv och professionell för att vi på så kort tid som möjligt ska kunna hjälpa så många kunder som möjligt och till den mån att de inte behöver ringa in på ett tag igen.
Vi tar gärna emot både ris och ros för att vi ständigt ska kunna jobba för att bli bättre.
Med vänlig hälsning
|
| Emilie Loman 3Kundrelationer, 3 |
Företaget svarade 2010-08-02 16:34 |
Vad tyckte du om svaret?
|
|
|
 | Företaget svarade efter 3 dagar och 18 timmar. |
|
Kommentarer
|
Du måste vara inloggad för att kunna kommentera på ett inlägg som är äldre än 7 dagar. |
 | Kalle02, 2010-08-01 11:08:17: |  | | Inträffade* ska det vara |
|
| Kalle02, 2010-08-01 11:05:45: | | @Said. Jag har aldrig haft problem med min 3 täckning. Du får ju tänka på att en mobil oftast ingår subventionerat i abg ( därav några öre högre minuttaxa). Väljer du tex 3prat49 utan mobil så är det bara 29öre/min..
jag är helnöjd med 3s Kundservice.
@snigel1
det omträffade äringet hån mot varken 3s kunder och anställda? Du har fått vänta 4 timmar på din hjälp men du fick den tillslut och att jobba på Kundservice där det är en viss tidspress där man behöver hjälpa kunden snabbt men se till att kund inte ska behöva ringa in igen kanske inte passar alla. |
|
 | Said, 2010-07-30 22:48:13: | | | Tre har inte billiga priser, inte bra täckning, och verkligen inte nån bra kundservice. Enligt mig och min egna åsikt. Förstår inte vad vissa försöker säga att priserna e bra? 69öre i minuten(svindyrt) den absoluta sämsta täckningen totalt i Sverige. och kundservice, ja de får ni själva avgöra. |
|
| Fd kundservice agent hos 3, 2010-07-30 17:34:37: | | Kan i korta drag berätta hur det ser ut på kundservice hos tre. När jag jobbade på tre under Juli månad förra året va det fruktansvärda köer i slutet av månaden pga att många hade varit på semester och glömt betala. Jag jobbade på tre under ett år och vi brukade stänga kön ungefär en gång i månaden. Detta var ALLTID i slutet av månaden då folk ringde för att de hade blivit spärrade pga obetald faktura eller att de hade tappat bort den, eller om det hänt nått större tekniskt fel.
På tre hade man som mål att 70% av samtalen skulle besvaras inom 20sekunder, och att vi skulle snitta på ungefär 5.30 min för samtal och hanteringstid. Om vi uppnådde målet på 70% inom 20sek så räknades inte våra övriga mål in i statistiken. Alltså om det ringer mycket räknades vår statistik om det inte ringde så mycket räknades den inte. Beroende på statistik fick vi också bonus utbetalda varje kvartal. Den absolut viktigaste punkten i vår statistik som vi alltid jobbade mest med var att få så lite tillbaka ringningar inom 30dagar som möjligt det kallades FCR (first call resolution) och mer eller mindre bestämde hela vår bonus. Så att säga att kundservice bara handlar om att hjälpa kunder så snabbt som möjligt är fel, det var bättre att ha dålig hanteringstid och hög FCR än vice versa.
Angående bemaningen på kundservice så upplevde jag aldrig nån stress, det var ungefär en och en halv vecka per månad som det ringde in mycket och vi hade kö på en eller ett par minuter, i övrigt kunde det gå så långt som 10-20min mellan samtalen. Skulle bara va dumt att anställa fler.
Av ditt inlägg låter det som att tre skulle va en dålig arbetsplats och jag vill inte höja det till skyarna på något sätt, men vi fick själva va med och bestämma vilka slags stolar vi ville ha, teamaktivitet varje månad á 250kr pers. Gratis öl i lobbyn varje löningshelg, sen va det självklart skittrist att sitta i telefon hela dagarna och det gör en lite bitter efter ett tag.
Jag håller med om att det är synd att tre inte har någon mailsupport då detta är avlastande både för kunden och för kundserviceagenten som inte behöver svara i telefon en hel dag.
Sen jobbade det en j-vla massa nötter som inte visste någonting och inte brydde sig om att kolla upp saker ordentligt, men det antar jag är ett problem som tyvärr är svårt att lösa på alla företag som har stor rulljans i personalomsättningen. |
|
| snigel1, 2010-07-30 13:08:19: | | Hade jag vetat att sms:et skulle komma hade jag inte klagat.
Inte så konstigt att man inte förväntar sig något sms efter 4-5 timmar.
Sedan kvarstår faktum att det i bästa fall är lång kö och dålig service, i värsta fall inte går att komma fram. Även om detta inte är ett akut eller avgränsat ärende. |
|
| Blo, 2010-07-30 11:26:06: | | Vidare till ojojoj så är det skillnad på olika företag. Ett företag med liten kundkrets kan alltid fokusera mer på sina kunder medans de med större tyvärr får svårare för det.
Folk är i regel inte villiga (eller åtminstone inte tillräckligt förtänkande) för att vilja lägga extra pengar på ett abonnemang för att få bättre service i kundtjänst. Det är den stora massans vilja som styr bolagen. Hade fler velat lägga mer pengar hade säkert ett sådant bolag också funnits men som det är nu så anpassar sig alla operatörer till konsumenternas krav på billig telefoni.
PS. Såg ditt inlägg först efter att mitt första var postat. |
|
| Blo, 2010-07-30 11:21:14: | | Du får ursäkta att jag lät mig luras av ditt inlägg där du skriver "får dålig eller obefintlig service".
Jag tycker den service du fått i detta fall var god och därför ser jag ditt inlägg som mycket underligt.
När du skriver och klagar på kundtjänst med motivationen att:
1. Du fick dålig service nu,
2. Din kompis säger att de är dåliga,
så är det mycket konstigt att du inte tycker det ha någon vikt, att de faktiskt skött sig bra och lyckats lösa ett problem som du försatt dig i på 4 timmar.
Att de anställer för få och att din kompis känner att de behandlar anställda dåligt är självklart trist men det är kanske ingenting som Du borde lägga in på fairshopping och framförallt inte med rubriken "ett hån mot kunder". |
|
| snigel1, 2010-07-30 11:20:06: | | | Tomy: det har jag inte kapital till. Men driver ett liter bolag inom en annan bransch och jag försöker faktiskt göra lite mer än precis vad som krävs, istället för lite mindre. |
|
| ojojoj, 2010-07-30 11:08:49: | | | Jag håller fullständigt med "snigel1"! Jobbar själv med kundservice och mitt bolag sätter kunderna i första rummet. Vi har max 4 kunder i kö, och har bemanning så vi i lugn och ro kan hjälpa kunderna. Vi väljer kvalitet istället för kvantitet, vilket gör att jag är stolt över mitt jobb, och vi har nöjda kunder. Nöjda kunder = lönsamthet för bolaget. |
|
| tomy000, 2010-07-30 10:46:55: | | | kan du starta ett nytt telefon bolag och se om du kan göra det bättre? |
|
| snigel1, 2010-07-30 09:59:17: | | | Att ha ständig underbemanning som en affärsidé stör mig, då man tar betalt för sina tjänster. |
|
| snigel1, 2010-07-30 09:58:54: | | Nej Blo, kritiken gäller inte detta enskilda fall. Även om jag inte förstår varför jag inte fick koden på en gång.
Det jag klagar på är hur kundtjänsten hos mobiloperatörer i allmänhet, och Tre i synnerhet fungerar.
Jag accepterar som sagt inte att kundtjänsten är stängd kl 14 på en torsdag för att för många ringer. |
|
| Blo, 2010-07-30 09:33:56: | | Så du är upprörd för att kundtjänst gjorde vad du ville men att det tog (ofärskämda och hånfulla) 4 timmar innan du kunde logga in på ditt internet?
Min vilda gissning är att alla sms skickas ut i en klump från något system istället för att varje anställd ska skicka det från sin egen mobil.
Jag tycker att fairshopping är bra men när sådanna här inlägg kommer igenom så börjar man ju undra. 1 dag kan väl en kund acceptera att ett ärende tar åtminstone. |
|
| snigel1, 2010-07-29 23:55:10: | | Tack Jerry! Förändrad dock inte grundkritiken.
Kan för övrigt tillägga att ett sms kom strax efter att jag submittat mitt inlägg här. Alltså ganska länge innan det dök upp på siten. Om det var en tillfällighet eller ej vet jag inte. |
|
| jerry 21, 2010-07-29 23:01:52: | | | Nästa gång så kom ihåg att man kan byta koden på sitt mobila bredband hos 3, till den koden som du själv vill ha. det har jag gjort och då kommer man ihåg den lätt. starta bara 3 Connect och ändra koden. |
|
3 - "Tre’s kundtjänst ett hån mot kunder och anställda"
Hej!Har åkt upp till min sommarstuga utan pin-koden till mitt mobila bredband. Mitt fel givetvis, men tänkte att det inte var en stor deal då jag borde kunna få den av kundtjänst.
Ringde dem i morse, efter ett antal menytryckningar och en kvart i kö kommer jag slutligen fram till en människa som meddelar att han kan sms:a mig min pin-kod.
Jag dubbelkollar att han skickar till mitt mobilnummer (som också är hos Tre), och han läser upp numret ur mina kontaktuppgifter varpå jag låter nöja mig, tackar och lägger på.
Men det skulle jag inte ha gjort. Inget sms med pin-kod kom. Trots att fyra timmar gått.
Detta är tyvärr inte första gången liknande fadäser inträffar, både hos Tre och hos andra konkurrerande företag. Det bekräftar bara de uppgifter jag fått av bekanta som är anställda hos Tre att stressen är enorm och att mentaliteten är att göra kunden nöjd så fort som möjligt och sedan lägga på och ta nästa samtal. Att ge bra service skiter man i då det är så pass viktigt att betjäna många under kort tid. Och det är en behaglig anonymitet att man aldrig kommer komma tillbaks till samma person igen om man ställer sig i telefonkön på nytt.
Detta är alltså inte uppgifter jag fått av en kompis, kompis kompis utan av en nära vän som jobbat hos er. Personen kommer jag givetvis inte namnge av hänsyn till denne.
Hur många gånger har man inte blivit ombedd att starta om datorn och ringa igen när något strular, för att sedan ställa sig i ny telefonkö och komma till en ny person som säger "Testa starta om datorn!".
Självklart har jag försökt ringa igen för att be om pinkoden samt påtala problematiken, problemet är att Tre’’s kundservice är nere nu för att det är för många som ringer. Något de ber mig ha överseende med.
NEJ Tre, jag har inte överseende med att ni anställer för få så att man inte kan komma fram på flera timmar, och om man gör det får vänta en kvart, får dålig eller obefintlig service.
Jag betalar runt tusen kronor i månader för diverse tjänster hos er och jag förväntar mig faktiskt bättre än så här. Att övriga aktörer i branschen är mer eller mindre lika dåliga är ingen ursäkt.
Om ni anser att ni inte har råd att anställa folk för att upprätthålla en fungerande kundservice, se då över era andra utgifter och höj om nödvändigt priset lite. Det skulle det vara värt att kunna få service när den krävs.
Relaterade länkar från Fairshopping:
Jämför villkor och priser för Sveriges mobiltelefoni- och bredbandsföretag på Compricer.se
Skickat till 3 2010-07-29 22:03